家电企业千万别打“下调服务费用”的小算盘

文|家电圈 周简

连日来,多位家电售后服务人员向家电圈透露:目前一些企业,特别是领军大企业,以疫情为由头拖延去年的安装服务费结算进程,迟迟不予确认和结算。让人很不理解,很多家电服务中心和门店都是势单力薄,资金链已经很紧绷。

同时,还有家电服务人员透露,一些头部家电企业已经打起下调服务费用的小算盘。计划对今年开始的安装服务费用结算标准临时下调,或取消之前给予安装服务人员的特殊补贴政策,意在控制成本支出。

对此,家电圈公开提醒所有家电企业们,不到最后一刻,千万不要轻易打出“下调安装服务费”的小算盘。这不是过冬的明智之选,相反则是打击合作伙伴积极性的昏招。

一方面,目前中国家电市场的安装服务费用,工厂给出的结算标准原本就偏低,导致了不少家电服务人员频频通过“小病大修”、“无病乱修”等手段赚外快。如果,今年还要下调服务费用,必然会引发家电服务市场乱象频生,影响的还是家电品牌信誉和口碑。可以说,这很容易造成“因小失大”的局面出现。

另一方面,家电产业当前的主要问题,不是通过简单的降价促销,压缩产业链条上不同环节的成本,就能激活市场和用户的需求。特别是相对于有形的家电产品可以压缩材料成本,对于无形的产品服务如果贸然降低结算费用,带来的将是家电厂商“临门一脚”的用户体验和感受下滑。最终,反而会拖累整个家电厂商之前围绕产品和服务进行一系列转型、变革的成果落地。

此外,还需清醒地认识到,最近几年来家电服务业已经步入一轮谷底和低点,行业的盈利能力变弱,大量服务商们被家电企业牵着鼻子走,普遍缺乏独立自我盈利的能力,很容易受到上游合作伙伴的拖累。这也造成了家电服务质量下滑、服务效率跟不上,以及服务团队不稳定,很多干了几十年的服务人选择离开,而众多年轻人们又不愿意进入。大量家电服务人员的“青黄不接”问题已经非常严重,影响的是质量和体验。

虽然今年以来,家电市场走势低迷,很多家电企业和商家遭遇了营收下滑甚至还面临着订单的流失,这是行业普遍现状。作为家电业下游的服务商理应站出来分担一部分的风险和压力。但是,对于家电企业来说,绝对不是贸然进行服务费用的下调和缩减,而是与家电服务商一起共同开源、引流、带客。

目前市场上众多的家电服务商们,分散在市县镇等各级市场上,手中拥有一大批的忠诚用户。特别是对于那些服务水平高、服务能力强的家电服务商们,近年来对于用户的影响力、号召力,以及口碑都很有吸引力。很多家电服务商早在多年前就开始尝试“带客卖货”模式,成为一些家电企业的出货新渠道。

在这种情况下,家电企业最应该做的,不是下降服务费用、拖延服务费结算速度,伤害甚至透支服务合作伙伴的信心。相反,应该是出台一系列的促销、引流政策,要充分利用家电服务商的人脉、资源和信誉,进行精准的家电换新活动推广,共同面向用户进行引流促销,实现开源引爆。